Customer experience (CX) adalah elemen kunci yang menentukan keberhasilan bisnis di era digital saat ini. Namun, banyak perusahaan masih menghadapi tantangan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang optimal. Data menunjukkan bahwa 70% pelanggan menghentikan hubungan bisnis dengan perusahaan karena pengalaman yang buruk. Kesulitan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan merespons umpan balik secara efektif sering kali menjadi akar masalah ini.
Tanpa penanganan yang tepat, perusahaan bisa kehilangan pelanggan berharga dan merusak reputasi mereka. Pengalaman pelanggan yang buruk tidak hanya mengurangi kepuasan pelanggan, tetapi juga mempengaruhi loyalitas dan pendapatan perusahaan. Untuk mengatasi masalah ini, penting bagi perusahaan untuk mengadopsi strategi peningkatan CX yang komprehensif.
Artikel ini akan membahas berbagai tips untuk meningkatkan customer experience, mulai dari memahami kebutuhan pelanggan hingga menerapkan teknologi yang mendukung interaksi yang lebih baik. Dengan solusi yang tepat, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Daftar isi
Apa Itu Pengertian Customer Experience?
Customer experience merupakan pengalaman pelanggan ketika menggunakan bisnis anda. Baik itu ketika baru mengenal usaha maupun saat telah menjadi pelanggan yang setia. Ini artinya, seluruh metode berbisnis bisa menghadirkan pengalaman pelanggan. Seperti iklan, pembelian di online shop, performa web, durasi pengiriman paket pesanan, keamanan packaging dan performa web.
Bisnis anda tentu saja harus bisa memberikan kesan terbaik pada seluruh tahapan di atas. Hal ini untuk memberikan perjalanan pelanggan lebih menyenangkan. Ini dia beberapa contoh kecil dari customer experience :
- Dapat mengakses situs web dengan mudah dan cepat.
- Mendapatkan ucapan terimakasih lewat email sesudah bertransaksi online.
- Mendapatkan respon cepat di berbagai saluran, baik itu live chat maupun telepon.
- Memperoleh konten relevan dan informatif terkait pemakaian produk.
- Menerima sambutan yang ramah setiap mengunjungi online shop.
- Mudah untuk menyampaikan saran dan kritik terkait produk yang mereka gunakan.
- Memperoleh kesempatan terlibat pada pengembangan produk melalui survey.
Jika semuanya tidak konsumen dapatkan, maka kemungkinan besar bisnis belum mampu memberikan pengalaman pelanggan yang optimal.
Alasan Bisnis Perlu Memperbaiki Customer Experience
Berikut ini ada beberapa faktor dan alasan kenapa usaha harus memperbaiki pengalaman pelanggan, antara lain :
1. Meningkatkan Loyalitas Customer
Customer akan merasa sangat dihargai oleh usaha anda, sehingga mereka cenderung akan tetap setia dengan bisnis yang anda tawarkan. Melalui perbaikan pengalaman pelanggan ini, maka usaha bisa menjalin hubungan dalam jangka panjang bersama pelanggan, sekaligus dapat menekan angka kehilangan pelanggan.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Jika anda memberikan pengalaman baik untuk pelanggan, maka usaha yang anda jalankan bisa meningkatkan kepuasan customer. Customer yang merasa puas, tentu saja memungkinkan mereka untuk menjadi customer yang loyal sekaligus bisa memperluas jangkauan usaha lewat referensi dan rekomendasi.
3. Meningkatkan Reputasi Usaha
Usaha yang menawarkan pengalaman baik terhadap pelanggan, maka cenderung mempunyai reputasi bisnis yang baik. Ini tentu saja bisa meningkatkan brand image di mata konsumen dan juga calon konsumen, sekaligus dapat membantu membedakan antara bisnis anda dengan bisnis pesaing,
4. Menambah Keuntungan
Usaha yang bisa memberikan pengalaman baik terhadap pelanggan, sudah pasti dapat mempunyai tingkat retensi customer lebih tinggi. Selain itu, bisa mendapatkan penghasilan lebih stabil. Belum lagi, usaha juga bisa menarik customer baru lewat referensi dan rekomendasi dari customer yang merasa puas.
5. Menekan Biaya
Sebuah usaha yang dapat memperbaiki pengalaman pelanggan bisa menekan biaya operasional, caranya dengan menekan masalah dan jumlah keluhan pelanggan. Di samping itu, usaha juga bisa meminimalisir biaya marketing dengan cara mengandalkan promosi pada pelanggan yang merasa puas.
Beberapa Faktor yang Mempengaruhi Customer Experience
Ada beberapa faktor yang dapat berpengaruh terhadap customer experience, antara lain :
- Competence, anda dapat memberikan kompetensi.
- Accessibility, menawarkan kemudahan customer dalam mengakses informasi terkait bisnis anda.
- Helpfulness, dapat memberikan pertolongan kepada customer yang solutif dan responsif.
- Customer recognition, customer menginginkan anda untuk menghormati dan menghargai mereka.
- Problem solving, bisnis anda harus bisa menyelesaikan permasalahan konsumen.
- Personalization, kenyamanan konsumen dari fasilitas atau perlakuan yang dimiliki.
- Value for time, harus menghargai waktu pelanggan.
- Promise fulfillment, anda harus menepati janji sesuai kesepakatan bersama pelanggan.
Cara Mengukur Customer Experience
Untuk mengukur pengalaman pelanggan, ada beberapa metrik yang dapat anda gunakan berikut :
1. Customer Satisfaction
Metrik ini berfungsi untuk dapat mengukur tingkat kesenangan pelanggan atas layanan atau produk yang anda berikan dengan keseluruhan. Biasanya hal tersebut untuk fitur-fitur yang terdapat pada produk anda, antara lain seperti proses pengembalian produk atau menyelesaikan permasalahan.
Untuk mengukurnya, silakan kirimkan survei kepada pelanggan secara singkat sesudah mereka berinteraksi pada bisnis anda. Isi dari survei ini yaitu dengan meminta mereka memberi tingkat kepuasan produk dari skala 1 sampai 10. Lalu ambil jumlah dari skor yang pelanggan berikan kemudian bagi dengan total jumlah responden.
2. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score merupakan seberapa banyak customer yang merekomendasikan barang atau jasa anda ke rekan atau teman mereka. Metrik ini umumnya dapat anda ukur menggunakan skala 1 sampai 10. Untuk responden bisa anda bagi ke dalam 3 kategori, yakni promotir, detractor dan netral. Untuk promotor score-nya antara 9-10, netral score-nya antara 7-8, dan detractor score-nya 1-6.
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan dengan metrik ini?
Anda bisa mengukurnya berdasarkan hasil pengurangan orang promotor bersama detractor, berikut rumusnya :
% Promotor – % Detractor = NPS
Apabila 70% dari customer anda merupakan promotor, dengan 10% detraktor, maka skor NPS yang anda peroleh yaitu 60%. Dengan kata lain, kemungkinan customer akan merekomendasikan bisnis anda dengan kisaran persentase 60%.
3. Customer Effort Score (CES)
Ini adalah metrik yang anda gunakan untuk mengetahui tingkat upaya yang harus customer anda lakukan dalam menyelesaikan pekerjaan atau tugas. Hal tersebut dapat berbentuk apapun, seperti menangani permintaan terhadap dukungan sampai menemukan layanan atau produk yang pelanggan cari. CES merupakan metrik bersifat transaksional untuk mengukur tingket kesederhanaan customer untuk bisa menemukan sesuatu.
Untuk mengukurnya, umumnya bisnis mengirimkan survei setelah interaksi dengan menanyakan terkait pengalaman pelanggan. Survei CES ini nantinya meminta mereka menilai upaya customer dari rendah sampai ke tinggi. Dalam menghitung nilainya, maka anda dapat mengukur distribusi skor rata-rata.
Jika semakin mudah membuat customer experience ini, maka kemungkinan besar pelanggan akan tertarik membeli produk anda kembali.
4. Customer Retention Rate
Customer retention rate dapat mengukur banyaknya customer yang bertahan pada bisnis anda dalam waktu tertentu. Hal tersebut tentu saja sangat terkait pada tingkat churn bisnis anda.
Selain itu, retensi bisa menunjukkan kapan customer berhenti membayar atau memakai layanan anda. Biasanya pengukuran tersebut berlangsung sesudah 1 minggu, 1 bulan maupun 1/4 bulan. Tidak hanya itu, anda juga bisa melihat retensi yang mempengaruhi kelompok pelanggan atau audiens berbeda.
5. Customer Churn Rate
Customer churn rate merupakan metrik untuk melakukan pengukuran berapa banyak jumlah customer yang meninggalkan produk atau bisnis anda dalam waktu tertentu.
Tips Meningkatkan Customer Experience yang Efektif
Setelah memahami penjelasan di atas, kini saatnya untuk memahami tips dan strategi meningkatkan customer experience, antara lain :
1. Sesuaikan Target Pelanggan
Langkah pertama yaitu dengan cara menyesuaikan pelayanan. Pengalaman customer yang anda berikan harus benar-benar konsisten, namun bukan berarti semua pelanggan harus sama. Pengalaman ini harus anda sesuaikan dengan tingkat segmentasi pelanggan dan tren pengalaman customer.
Jika segmentasi pelanggan semakin tinggi, tentu saja membuat pengalaman pelanggan harus lebih tinggi. Contoh, anda menjual sebuah produk fashion dengan target segmentasi premium, tentu saja yang harus anda berikan adalah promosi yang terkesan lebih elegan, eksklusif dan juga personal. Sementara untuk fashion segmentasi umum, anda harus menonjolkan harga lebih terjangkau.
2. Membuat Panduan Customer Experience
Jika sudah menetapkan konsep yang ingin anda bangun, selanjutnya yaitu anda harus membuat CEM atau customers experience maps. Fungsi dari CEM ini adalah untuk pedoman tim agar dapat menarik perhatian sekaligus dapat melayani customer secara maksimal.
Maka dari itu, CEM harus mempunyai visi misi lebih fokus terhadap customer-centric atau konsumen.
3. Aktif Berinteraksi dengan Pelanggan
Anda juga harus berinteraksi dengan kuat bersama pelanggan. Ada 3 poin tertentu yang dapat anda aplikasikan agar interaksi pelanggan meningkat, antara lain Experience Response Point (ERP), Experience Touch Point (ETP), dan Experience Voting Points (EVP).
Dalam menerapkan ERP, tentu saja tidak harus selalu memberikan konten atau reward. Pada bisnis online, maka anda dapat meningkatkan interaksi customer lewat jenis kursi, interior ruangan, live music atau lainnya.
Sementara itu, EVP harus dapat mendorong agar customer mau merasakan bagaimana pengalaman yang dapat anda tuangkan pada ERP.
4. Ukur Kepuasan Pelanggan
Anda juga dapat mengukur tingkat customer satisfaction atau kepuasan pelanggan lewat CSAT atau Customer Satisfaction Score. Dengan survei ini, maka anda akan memperoleh gambaran yang jelas mengenai pengalaman pelanggan terhadap layanan atau produk anda.
Selain itu, anda bisa juga menggunakan aplikasi bernama blast WA dalam mengirimkan survei customer satisfaction dengan mudah hingga ke banyak pelanggan.
Selanjutnya, hasil yang anda peroleh nantinya anda ukur dan evaluasi mengenai keefektifan untuk membangun pengalaman bersama pelanggan. Selain itu, hasil evaluasi dan penilaian tersebut dapat anda manfaatkan guna menyempurnakan CEM.
5. Memaksimalkan Pemanfaatan CRM
Software CRM atau Customer Relationship Management adalah sebuah software yang dapat menyimpan informasi pelanggan secara otomatis sekaligus interaksi pelanggan terhadap bisnis. Tidak sedikit perusahaan saat ini yang mulai bergantung menggunakan aplikasi ini guna mengatur data customer yang mereka gunakan.
Di samping itu, aplikasi sales CRM juga berfungsi mengelola hubungan customer yang baik. Oleh sebab itu, fungsi CRM untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sangat penting.
6. Buatkan Journey Map
Tips selanjutnya adalah membuatkan journey map. Dengan peta perjalanan customer bisa membantu anda menguraikan seluruh interaksi yang terjadi antara bisnis dengan pelanggan. Tentu saja, peta tersebut bukan hanya membantu mengidentifikasi terjadinya gesekan pada pengalaman customer anda, melainkan juga cara untuk mengganti atau menghilangkannya dengan kesenangan dan kebahagiaan pelanggan.
7. Monitoring Kinerja Tim
Apabila anda menginginkan sebuah strategi pengalaman pelanggan yang terus efektif, anda tentu harus mengawasi dan melakukan monitoring terhadap kinerja tim setiap waktu. Usaha yang paling berhasil yaitu bisnis yang selalu mengecek kinerja tim dan terus mencari cara yang baru dalam menambah nilai Customer Experience.
Maka dari itu, penting sekali untuk mempunyai standar sangat tinggi bagi tim anda sekaligus mengharapkan untuk mendapatkan interaksi positif bersama pelanggan.
Kesimpulan
Kesimpulannya, customer experience (CX) adalah elemen krusial yang menentukan kesuksesan bisnis di era digital. Tantangan seperti ketidaktepatan merespons umpan balik dan memahami kebutuhan pelanggan dapat menyebabkan hilangnya pelanggan dan penurunan reputasi. Untuk mengatasi masalah ini, penting bagi perusahaan untuk mengadopsi strategi yang komprehensif, seperti membuat panduan CX, berinteraksi aktif dengan pelanggan, dan memanfaatkan teknologi.
Software CRM EQUIP dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan CX dengan menyediakan informasi yang akurat dan mengelola interaksi pelanggan secara efektif. Dapatkan demo gratis dari software CRM EQUIP untuk melihat bagaimana solusi ini dapat mendukung pertumbuhan bisnis Anda dengan efisien.
Dengan mengimplementasikan strategi CX yang tepat dan menggunakan teknologi CRM, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
