Setiap bisnis perlu memperhatikan customer loyalty sebagai bagian penting dari strategi pemasaran dan keberhasilan bisnis. Untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan, bisnis harus memberikan pelayanan yang baik dan responsif kepada pelanggan. Selain itu juga menyediakan produk atau layanan yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Namun, tidak semua bisnis mampu menentukan langkah tepat untuk memeliharanya. Beberapa permasalahan yang melingkupinya juga menjadi salah satu kendala bisnis tidak mampu memelihara kesetiaan pelanggan. Oleh karena itu, simak artikel mengenai customer loyalty dan strateginya berikut:
Daftar Isi
Definisi Customer Loyalty
Customer loyalty merujuk pada keinginan pelanggan untuk terus membeli produk atau layanan dari perusahaan atau merek tertentu. Hal ini merupakan aspek penting dalam keberhasilan bisnis karena dapat membantu mempertahankan aliran pendapatan yang stabil serta membawa keuntungan jangka panjang melalui hubungan yang kuat dengan pelanggan.Â
Customer loyalty terlihat dari beberapa faktor seperti frekuensi pembelian, rata-rata pengeluaran, dan rekomendasi. Pelanggan yang loyal cenderung membeli produk tersebut secara teratur dengan pengeluaran yang lebih tinggi dari pelanggan biasa. Selain itu, mereka cenderung merekomendasikan produk atau layanan kepada teman, keluarga atau orang lain, yang dapat meningkatkan pangsa pasar mereka.
Baca juga: Apa itu Omnichannel dan Rekomendasi 5 Software Omnichannel Terbaik di Indonesia
Kategori Customer Loyalty
Setiap pelanggan yang memiliki kesetiaan tentu memiliki alasannya masing-masing. Ada yang cenderung setia karena memiliki kedekatan dengan pemilik bisnis, bahkan ada juga karena alasan kualitas produk. Berikut ini adalah kategori customer loyalty yang masing-masing memiliki perbedaan:
Jenis produk
Kepercayaan pelanggan jenis ini adalah kondisi di mana pelanggan merasa puas dengan produk tertentu. Hal ini membuat mereka cenderung membeli produk tersebut secara berulang kali dan merekomendasikannya kepada orang lain. Mereka merasa mendapatkan nilai yang positif dari penggunaan produk tersebut sehingga menciptakan rasa percaya oleh pelanggan.
Harga yang terjangkau
Kepercayaan pelanggan juga dapat tercipta karena harga yang bersahabat. Harga yang bersahabat atau terjangkau merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Pelanggan cenderung memilih produk dengan harga yang lebih murah jika produk tersebut memiliki kualitas yang setara dengan produk lain yang harganya lebih tinggi.Â
Program yang ditawarkan
Program yang menarik dapat menciptakan kepercayaan pelanggan dengan memberikan insentif dan manfaat bagi pelanggan setia. Misalnya, program loyalty seperti poin reward, diskon khusus, atau akses ke penawaran eksklusif dapat membuat pelanggan merasa dihargai. Oleh karena itu, pelanggan lebih memiliki kemungkinan untuk kembali membeli produk atau layanan dari merek yang sama.
Tersedianya berbagai macam fitur gratis
Kategori ini merujuk pada kesetiaan pelanggan yang timbul dari penggunaan fitur gratis yang menarik. Fitur gratis ini terkait dengan produk perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Contohnya, perusahaan aplikasi media sosial dapat menawarkan fitur-fitur gratis seperti filter foto, stiker, atau fitur pengeditan video yang dapat oleh menarik pelanggan baru.
Mengapa Customer Loyalty Penting?
Customer loyalty adalah suatu konsep yang penting dalam dunia bisnis. Hal ini terkait dengan kesetiaan pelanggan terhadap merek atau produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Pelanggan yang setia cenderung lebih sering membeli serta memberikan umpan balik positif dan merekomendasikan produk kepada orang lain. Meskipun sama-sama penting, mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada menarik pelanggan baru sehingga dapat meningkatkan profitabilitas bisnis.
Selain itu, kepercayaan pelanggan juga dapat membantu mengurangi churn rate, meningkatkan reputasi, dan memberikan keunggulan kompetitif bagi bisnis. Hal tersebut menjadi beberapa faktor yang mampu mendongkrak performa perusahaan. Oleh karena itu, bisnis harus memperhatikan strateginya dan berusaha untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan dengan cara yang efektif
Apakah Brand Loyalty dengan Customer Loyalty sama?
Brand loyalty mengacu pada kecenderungan konsumen untuk memilih dan membeli produk dari merek tertentu secara konsisten dalam jangka waktu yang panjang. Pelanggan yang memiliki brand loyalty cenderung memilih merek yang sama ketika mereka membeli produk tertentu. Bahkan hal ini tetap berlaku jika produk atau layanan tersebut tersedia dengan merek lain yang lebih murah atau dengan fitur yang lebih baik.
Sementara itu, customer loyalty mengacu pada kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan secara keseluruhan. Pelanggan yang memiliki kepercayaan pelanggan cenderung mempertahankan hubungan dengan perusahaan. Mereka juga melakukan pembelian secara berulang karena merasa puas dengan kualitas produk yang ada.
Meskipun sedikit berbeda, keduanya saling terkait dan saling mempengaruhi. Brand loyalty dapat membantu meningkatkan customer loyalty karena pelanggan yang puas dengan produk tertentu akan memilih untuk tetap membeli dari perusahaan tersebut. Sebaliknya, customer loyalty dapat membantu meningkatkan brand loyalty karena pelanggan yang setia cenderung merekomendasikan produk tertentu kepada orang lain.Â
Cara Meningkatkan Customer Loyalty
Customer loyalty adalah kunci utama bagi sebuah bisnis untuk tetap bertahan dan sukses dalam jangka panjang. Dalam upaya meningkatkannya, ada beberapa cara yang bisa dilakukan. Berikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Hal ini bisa dilakukan dengan menjaga kecepatan dan kualitas layanan, serta menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif.Â
Selain itu, perlu melakukan riset pasar secara terus-menerus untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, bisnis bisa memberikan produk dan layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan menerapkan cara-cara tersebut, bisnis dapat memperoleh pelanggan yang setia dan loyal dalam jangka panjang.
Contoh Penerapan di Perusahaan
Salah satu contoh penerapan customer loyalty di perusahaan adalah Starbucks, sebuah perusahaan kopi global yang sangat sukses. Starbucks memiliki program loyalty yang disebut dengan Starbucks Rewards, dimana pelanggan dapat mengumpulkan poin dan menukarkannya dengan minuman atau makanan gratis. Program ini memberikan insentif kepada pelanggan untuk terus membeli di Starbucks dan menjadi bagian dari komunitas pelanggan yang setia.
Selain itu, Starbucks juga menyediakan wifi gratis dan suasana yang nyaman di gerainya sehingga pelanggan dapat merasa betah berlama-lama. Melalui strategi-strategi seperti ini, Starbucks telah berhasil membangun kepercayaan yang kuat. Hal ini terlihat dari jumlah pelanggan setia yang terus datang dan memberikan kontribusi besar bagi kesuksesan perusahaan.Â
Baca juga: Pentingnya Database Pelanggan & Rekomendasi Aplikasi Penyimpanannya
Kesimpulan
Secara keseluruhan, customer loyalty sangat penting bagi keberhasilan bisnis dalam jangka panjang. Pelanggan yang setia cenderung melakukan pembelian secara teratur dan memberikan umpan balik yang berguna. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha membangunnya dengan memberikan pelayanan terbaik, menawarkan program loyalitas menarik, melakukan riset pasar secara terus-menerus, dan memberikan pengalaman mengesankan bagi pelanggan.Â
Untuk dapat mengoptimalkannya, perusahaan perlu untuk menggunakan sistem otomatis untuk mengaturnya. Dengan software CRM dari EQUIP, otomatisasi customer loyalty akan dapat dengan mudah untuk terkelola dengan baik. Segera jadwalkan demo gratis dari kami sekarang!
