Contact Center: Definisi & Perbedaannya dengan Call Center

Mungkin kita sering mendengar istilah call center, tapi jarang sekali mendengar contact center. Bahkan ada yang menganggap bahwa keduanya sama, padahal kenyataannya berbeda. Namun untuk lebih jelasnya, mari kita bahas satu per satu!

Definisi Contact Center

Contact Center atau pusat kontak adalah salah satu divisi yang terdapat di sebuah perusahaan atau bisnis yang bertugas untuk mengelola interaksi customer. Berbeda dengan call center atau pusat panggilan, yang umumnya hanya bertugas menerima permintaan lewat telepon saja. Sementara untuk pusat kontak menangani panggilan keluar dan masuk dari atau kepada pelanggan lewat berbagai saluran, antara lain seperti web, telepon, aplikasi perpesanan, media sosial, email dam obrolan.

Biasanya divisi contact center selain bertugas menangani panggilan yang masuk maupun keluar, juga berkomunikasi bersama pelanggan lewat saluran pendukung yang lainnya, baik itu media sosial, pesan, email maupun live chat.

Perbedaan Contact Center dan Call Center

Walaupun contact dengan call center tampak sama, tapi ada beberapa perbedaan yang mungkin belum banyak diketahui orang. Pusat kontak memanfaatkan berbagai macam channel untuk kebutuhan komunikasi, antara lain termasuk obrolan lewat media sosial, telepon dan email.

Tim yang berkaitan dengan customer mamakai software contact center untuk platform tunggal yang menangani keluhan datang dari seluruh saluran komunikasi.

Selain itu, call center merupakan pusat percakapan customer bersama pihak CS yang tersambung secara khusus lewat saluran telepon. Biasanya call center bertugas untuk menangani seluruh pangilan telepon keluar dan masuk. Tidak hanya itu saja, call center juga bertugas untuk menyelesaikan proses panggilan agar lebih cepat.

Untuk lebih jelasnya, berikut perbedaan antara pusat kontak dengan pusat panggilan :

1. Saluran Komunikasi

Perbedaan yang mendasar antara contact vs call center yaitu dari sarana komunikasi bersama pelanggan. Sesuai namanya, call center berfokus terhadap saluran telepon, melakukan interaksi bersama pelanggan serta menuntaskan kendala atau masalah yang pelanggan hadapi.

Sedangkan contact center lebih memanfaatkan media digital secara bervariasi, memakai media sosial, aplikasi chat, hingga email.

2. Prosedur Mempermudah Self Service

Apabila call center mengharuskan seorang pelanggan menunggu agen call center menerima dan menyelesaikan keluhan mereka. Sementara pada pusat kontak menyediakan pilihan yang lebih banyak kepada pelanggan. Dalam pusat contact ini, para pelanggan mendapatkan pilihan menyampaikan keluhan lewat chatbot atau via email.

Sehingga pelanggan bisa menganalisa kendala yang dihadapi terlebih dahulu. Selain itu, pelanggan juga mendapat pilihan untuk berkomunikasi dan berbicara langsung bersama agen contact center jika ada hal-hal tertentu yang ingin diketahui.

3. Manajemen Antrian Terhadap Keluhan

Agen pusat panggilan membutuhkan solusi tunggal dalam mengelola masuknya percakapan. Hal tersebut mengingat seluruh percakapan biasanya hanya terjadi lewat saluran telepon. Lain halnya dengan pusat contact, mengingat perusahaan telah menawarkan layanan melalui berbagai saluran. Tapi, agen pusat contact kerap membutuhkan alat yang dapat menangani seluruh percakapan.

4. Informasi Terkait Kendala yang Pelanggan Hadapi

Pusat panggilan menggunakan media komunikasi satu-satunya berupa panggilan telepon. Maka dari itu, proses pengumpulan informasi mengenai masalah pelanggan hanya bisa dilihat sesuai panggilan masuk.

Sementara itu, pusat contact telah lebih terintegrasi menggunakan history dan software lewat berbagai channel atau saluran. Setiap agen bisa memaksimalkan tugas-tugas mereka. Keluhan bisa terselesaikan karena agen telah mengetahui spesifikasi kendala dan keluhan pelanggan.

Mengapa Bisnismu Perlu Contact Center?

Pusat contact adalah salah satu hal penting bagi bisnis sebab dapat membantu menangani masalah dan pertanyaan pelanggan secara efisien dengan cepat. Hal tersebut dapat membantu meningkatkan customer satisfaction sekaligus dapat meningkatkan loyalitas terhadap merek.

Pusat contact juga dapat membantu usaha mengumpulkan semua data pelanggan guna meningkatkan layanan maupun produk yang mereka tawarkan.

Adanya contact center bisa membantu usaha kamu untuk menangani permintaan customer secara lebih efisien, sehingga bisa meminimalisir waktu tunggu customer dan juga membantu mengefisiensikan bisnis keseluruhan. Hal tersebut juga bisa membantu usaha meningkatkan efektivitas marketing mereka melalui platform yang dapat berkomunikasi bersama pelanggan dengan efektif. Selain itu, bisa memahami kebutuhan customer lebih baik.

Cara Kerja Contact Center

Cara kerja divisi pusat kontak sebenarnya hampir sama seperti call center. Hanya saja perbedaannya yaitu sudah dijelaskan sebelumnya di atas, bahwa call center umumnya hanya menangani customer lewat berbagai macam media. Contohnya panggilan email, chat atau telepon.

Mengingat pelayanan yang mereka berikan lewat berbagai media, maka agen membutuhkan sistem untuk mendukung aktivitas pekerjaan mereka. Contohnya saja, dengan memakai sistem CRM untuk mengintegrasikan semua saluran komunikasi usaha kamu.

Manfaat Contact Center

Di bawah ini, ada beberapa manfaat yang bisa bisnis kamu dapatkan dengan menggunakan pusat kontak, antara lain :

1. Dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Adanya divisi pusat kontak tentu saja menjadi channel utama untuk pelanggan agar mereka dapat berinteraksi dengan mudah bersama perusahaan. Tentu saja hal ini karena menunjang berbagai macam komunikasi. Dengan demikian, customer bisa berinteraksi lewat saluran pilihan yang familiar mereka gunakan. Sehingga pelanggan merasa leluasa memilih media yang tepat untuk menghubungi usaha kamu lewat media komunikasi tertentu. Kemudahan komunikasi ini, tentu menjadikan pengalaman pelanggan lebih baik.

2. Dapat Meningkatkan Produktivitas

Agen pusat kontak menjadi titik sentral untuk pelanggan bisa berinteraksi dan berkomunikasi dengan perusahaan atau bisnis. Sehingga agen bisa meningkatkan produktivitas usaha kamu ketika menanggapi setiap permintaah dari customer. Adapun caranya yaitu, tidak hanya mengatasi kendala dan masalah yang pelanggan alami, tetapi agen juga bisa menjelaskan tentang produk maupun jasa bisnis secara mendetail. Dengan demikian, baik secara langsung maupun tidak langsung, agen bisa ikut berpromosi.

3. Meningkatkan Visibilitas dan Informasi

Adanya agen contact center dapat menyatukan interaksi customer yang ada di seluruh channel komunikasi. Semua data yang berhasil dikumpulkan lewat interaksi ini dapat memberikan wawasan yang berharga untuk membantu menginformasikan terkait keputusan usaha yang penting.

Tugas Contact Center

Pekerjaan dari agen pusat kontak yaitu melayani customer. Namun, tugas tersebut bisa begitu bervariasi karena mereka bukan hanya ada dalam satu channel saja.

Di bawah ini ada beberapa tanggung jawab dan tugas dari agen Pusat Kontak, antara lain :

• Agen melakukan panggilan kepada pelanggan (panggilan keluar).
• Menerima panggilan yang masuk.
• Menjawab email.
• Merespon pertanyaan lewat pesan singkat.
• Terlibat lewat fitur live chat.
• Melakukan pengelolaan interaksi di platform media sosial.
• Merespon tiket dukungan lewat formulir web.

Kriteria Contact Center

Di bawah ini ada beberapa kriteria menjadi bagian dari contact center, antara lain :

1. Mempunyai Komunikasi dengan Baik

Mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi di sini artinya kemampuan berkomunikasi bersama pelanggan dengan cara efektif, sekaligus dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan cepat. Hal tersebut, termasuk keterampilan atau kemampuan mendengarkan keluhan pelanggan secara seksama, menyampaikan informasi yang jelas dan bertanya.

Staf Pusat Kontak wajib memiliki kemampuan berkomunikasi menggunakan bahasa yang baik dan sesuai situasi pelanggan. Hal ini juga termasuk kemampuan memahami keperluan pelanggan sekaligus dapat memberikan solusi yang tepat.

2. Mempunyai Pengetahuan Terhadap Layanan dan Produk

Staf Pusat Kontak juga harus mempunyai wawasan mendetail terkait produk maupun jasa yang bisnis kamu tawarkan. Sehingga mereka bisa menjawab setiap pertanyaan dan keluhan pelanggan mengenai produk maupun layanan dengan tepat.

Hal tersebut termasuk wawasan mengenai keuntungan dan fitur pada produk maupun layanan itu sendiri. Staf ini mempunyai wawasan yang baik mengenai layanan maupun produk perusahaan, sehingga bisa meningkatkan customer satisfaction sekaligus loyalitas pelanggan terhadap brand atau bisnis kamu.

Di samping itu, pentingnya pengetahuan mengenai layanan maupun produk juga bisa membantu agen menawarkan solusi yang tepat kepada pelanggan.

3. Mampu Mengatasi Tekanan

Mampu mengatasi tekanan dmaksudnya yaitu kemampuan agar tetap profesional dan tenang saat menangani konsumen yang merasa frustasi, kecewa atau marah. Hal tersebut juga termasuk kemampuan dalam mendengarkan setiap keluhan pelanggan dengan seksama, sekaligus dapat menawarkan solusi terbaik dan paling tepat agar masalah pelanggan dapat terselesaikan.

Agen juga harus bisa fokus serta efisien walaupun ada beberapa panggilan masuk dalam satu waktu atau ketika ada kondisi tertentu yang menyebabkan munculnya tekanan. Pasalnya, kemampuan untuk mengatasi tekanan tersebut penting sekali guna memastikan jika Pusat Kontak memberikan layanan customer berkualitas dan bisa membantu agar kepuasan pelanggan tetap terjaga.

Fitur Utama Mendukung Layanan Contact Center untuk Tingkatkan Loyalitas Pelanggan

Ada beberapa fitur utama untuk menunjang layanan Pusat Kontak, antara lain :

• Laporan secara real time, sehingga memungkinkan manager atau supervisor contact center mengamati sekaligus dapat menganalisa kinerja dari agen serta kepuasan pelanggan lewat berbagai saluran.
• Distribusi panggilan secara otomatis, sehingga memungkinkan para agen CS menambah penerimaan jumlah panggilan sembari mempertahankan pengalaman positif pada pelanggan.
• Sistem tiket atau tiketing guna mendukung layanan customer untuk mengotomatiskan pengelolaan terhadap interaksi pelanggan lewat berbagai saluran.
• Skenario/script, memberikan kerangka kerja kepada agen untuk menawarkan dukungan secara efektif kepada penelepon, sekaligus dapat menghasilkan penyelesaian masalah atau penjualan.
• Saluran komunikasi, yang mana fitur ini telah mendukung sistem teknologi berbasis omnichannel, karenanya seluruh pesan yang masuk dari pelanggan lewat berbagai media komunikasi akan masuk ke satu dashboard yang tunggal. Dengan demikian, hal tersebut bisa mempermudah sekaligus membuat kinerja tim lebih cepat dan memberikan pengalaman secara personal kepada customer. 

Kesimpulan

Dalam hal ini bisa kita simpulkan bahwa pelanggan atau customer hanya ingin agar perusahaan bisa menjangkau mereka lewat saluran dimana tempat mereka berada. Selain itu, mengharapkan dukungan dengan cepat, mudah, dan juga dapat dipersonalisasi. Demi menggapainya, perusahaan harus mendapat dukungan sistem yang dapat mengoptimalkan aktivitas dari agen Contact Center. Selain itu, kamu juga bisa mengandalkan software CRM dari EQUIP untuk membantu mempermudah jangkauan terhadap pelanggan. Segera jadwalkan demo gratis disini!