Self service dan self order telah menjadi tren bisnis yang signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Perubahan ini didorong oleh kebutuhan konsumen akan layanan yang cepat, efisien, dan mudah diakses. Pemilik bisnis sering kali menghadapi tantangan dalam memenuhi harapan ini, terutama ketika jumlah pelanggan meningkat. Proses manual yang lambat tidak hanya memperpanjang waktu tunggu, tetapi juga dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Ketidakmampuan untuk mengadaptasi teknologi yang dapat mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan pengalaman pelanggan dapat berdampak negatif pada pendapatan dan loyalitas pelanggan.
Bayangkan skenario di mana antrian panjang membuat pelanggan frustrasi dan mengurangi tingkat kepuasan mereka. Ketakutan bahwa pelanggan akan beralih ke kompetitor yang menawarkan layanan lebih cepat dan efisien adalah ancaman nyata bagi banyak bisnis. Ketidakmampuan untuk mengadaptasi teknologi yang dapat mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan dapat berdampak buruk pada pendapatan dan loyalitas pelanggan.
Namun, ada solusi untuk mengatasi tantangan ini. Dengan menerapkan self service dan self order secara efektif, termasuk penggunaan e-menu, bisnis dapat mempercepat proses pemesanan dan pembayaran, mengurangi kesalahan manusia, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Tren ini didorong oleh meningkatnya penggunaan Software POS Restaurant yang berfungsi untuk mengotomatiskan transaksi dan memfasilitasi operasional cloud kitchen.
Keunggulan self service tidak hanya terbatas pada peningkatan efisiensi operasional; layanan ini juga membantu restoran mencapai pendapatan lebih tinggi dan reputasi yang lebih baik dengan meminimalisir kontak langsung. Dalam artikel ini, kami akan membahas mengapa self service dan self order menjadi tren bisnis yang penting dan bagaimana Anda dapat menerapkannya untuk meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan.
Daftar isi
Pengenalan Self Service dan Self Order
Dalam beberapa tahun terakhir, industri Food and Beverage (F&B) telah mengalami transformasi signifikan melalui adopsi teknologi modern. Hal ini terlihat dari penerapan Wi-Fi, program loyalitas, serta platform pemesanan berbasis aplikasi atau online. Salah satu inovasi yang tengah meningkat popularitasnya adalah self service dan self ordering.
Definisi Self Service dan Self Ordering
Self service adalah konsep di mana pelanggan memiliki kendali penuh untuk memilih, membayar, dan mengambil pesanannya sendiri tanpa bantuan staf. Biasanya, layanan self service ini mencakup penggunaan menu berbasis QR code dan sistem pembayaran non-tunai. Di sisi lain, self ordering memungkinkan pelanggan untuk memesan dan membayar secara langsung melalui kios self service atau aplikasi yang disediakan oleh restoran. Dengan ini, pelanggan dapat menghindari kesalahan dalam pemesanan karena adanya komunikasi yang lebih jelas dan langsung.
Sejarah Perkembangan Self Service
Seiring dengan inovasi teknologi, evolusi layanan mandiri atau pengertian self service terus berkembang. Dimulai dari fasilitas sederhana seperti vending machine, layanan mandiri kini telah menjadi bagian integral dalam berbagai industri, termasuk restoran cepat saji (QSRs) dan restoran kasual cepat. Penggunaan kios self ordering tidak hanya mempercepat proses layanan tetapi juga membantu mengurangi waktu tunggu dan antrean, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
Perbedaan antara Self Service dan Self Ordering
Meskipun self service dan self ordering sering dianggap serupa, ada perbedaan mendasar di antara keduanya. Self service umumnya merujuk pada layanan di mana pelanggan sepenuhnya mandiri dalam memilih dan membayar pesanan mereka. Sedangkan self ordering lebih fokus pada proses pemesanan mandiri menggunakan teknologi seperti kios atau aplikasi.
Implementasi kios self ordering secara tidak langsung juga meningkatkan peluang pendapatan restoran dengan mengotomatisasi proses upselling, mendorong pelanggan untuk menjajal berbagai item menu tambahan.
6 Alasan Mengapa Self Service dan Self Order Menjadi Tren Bisnis
Self-service telah menjadi solusi utama bagi berbagai bisnis untuk meningkatkan efisiensi operasional, mengurangi biaya, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Terlebih dengan perubahan perilaku konsumen yang semakin teredukasi, aktif, dan melek teknologi, sistem ini menjadi sangat relevan dan banyak diadopsi. Berikut adalah beberapa alasan signifikan dari penerapan self-service bagi bisnis Anda.
1. Efisiensi Operasional
Dengan self-service, bisnis dapat meningkatkan efisiensi operasional secara signifikan. Sistem ini memungkinkan konsumen untuk melayani diri mereka sendiri, mengurangi waktu antrian hingga 50%, dan mempercepat proses transaksi. Selain itu, teknologi canggih seperti kecerdasan buatan yang diterapkan dalam sistem self-service dapat secara otomatis mendeteksi dan menyelesaikan masalah umum, meningkatkan efisiensi bisnis secara keseluruhan.
2. Pengurangan Biaya Tenaga Kerja
Salah satu keuntungan utama dari self-service adalah pengurangan biaya operasional. Implementasi teknologi self-service dapat mengurangi kebutuhan akan tenaga kerja manusia, mengoptimalkan anggaran operasional hingga 40%. Misalnya, sistem self-service di ATM telah mampu menggantikan hingga 60% fungsi teller bank. Dengan mengurangi beban kerja staf, bisnis dapat mengalokasikan sumber daya manusia pada tugas-tugas yang lebih kompleks dan strategis.
3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Self-service juga berkontribusi signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Konsumen masa kini mencari solusi yang cepat dan efisien, dan self-service memenuhi kebutuhan ini dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tanpa kontak langsung. Penerapan teknologi ini mampu meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 60%, karena mengurangi kesalahan transaksi dan waktu tunggu. Dengan demikian, pelanggan merasa lebih nyaman dan terhubung dengan brand Anda, memperkuat loyalitas mereka terhadap bisnis Anda.
4. Data dan Analisis
Teknologi self service dan self order memungkinkan pengumpulan data pelanggan dan transaksi secara real-time, yang dapat dianalisis untuk memahami perilaku pelanggan dan mengoptimalkan operasional bisnis. Data yang diperoleh dapat digunakan untuk mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif, seperti promosi yang ditargetkan berdasarkan kebiasaan belanja pelanggan.
5. Peningkatan Pendapatan
Kios dan aplikasi self order dapat dirancang untuk menawarkan upsell dan cross-sell secara otomatis, mendorong pelanggan untuk menambahkan item ke pesanan mereka yang mungkin tidak mereka pikirkan sebelumnya serta Mengurangi kesalahan pemesanan dapat mengurangi biaya yang terkait dengan pesanan yang salah, pengembalian, dan pemborosan bahan.
6. Adaptasi terhadap Tren Teknologi
Konsumen modern lebih melek teknologi dan menginginkan opsi layanan yang cepat dan efisien. Mengadopsi self service dan self order menunjukkan bahwa bisnis Anda responsif terhadap kebutuhan dan preferensi konsumen saat ini. Di era pandemi COVID-19, teknologi ini membantu mengurangi kontak langsung antara staf dan pelanggan, menjaga keamanan dan kenyamanan semua pihak.
Dengan semua manfaat tersebut, jelas bahwa self-service adalah investasi berharga yang dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi bisnis Anda. Efisiensi bisnis, pengurangan biaya operasional, dan peningkatan kepuasan pelanggan adalah pilar utama yang mendukung keberhasilan dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini.
Teknologi dalam Self Service
Teknologi self service telah mengubah cara konsumen berinteraksi dengan layanan. Dari memungkinkan mereka untuk melakukan berbagai transaksi hingga mendukung operasional bisnis yang lebih efisien, keberadaan teknologi ini memberikan banyak keuntungan. Berikut ini adalah beberapa cara utama bagaimana teknologi tersebut diterapkan.
1. Penggunaan Kios Self Service
Penggunaan kios layanan mandiri sangat populer dalam industri kuliner, terutama di restoran cepat saji seperti McDonald’s. Kios ini memungkinkan pelanggan untuk memesan dan membayar makanan mereka tanpa bantuan staf, mempercepat proses layanan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Selain itu, kios layanan mandiri menampilkan menu dengan cara yang menarik, yang dapat merangsang penjualan tambahan.
2. Integrasi dengan Sistem POS
Sistem POS memainkan peran penting dalam mengintegrasikan teknologi self service. Dengan menggabungkan teknologi self service dengan sistem POS, proses pelacakan transaksi dan pembayaran menjadi lebih mudah dan efisien. Ini tidak hanya mengurangi kemungkinan kesalahan manusia tetapi juga membantu perusahaan dalam mengoptimalkan efisiensi operasional dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Solusi Self Service Berbasis Aplikasi
Aplikasi self service menawarkan kemudahan lebih lanjut bagi konsumen yang ingin melakukan layanan mandiri di mana saja dan kapan saja. Solusi ini sangat relevan di era digital, di mana banyak orang lebih nyaman melakukan transaksi dari rumah.
Selain mengurangi biaya tenaga kerja, aplikasi self service juga memungkinkan menu personalisasi dan peningkatan ROI bagi perusahaan. Adopsi teknologi self service melalui aplikasi ini telah terbukti efektif dalam berbagai sektor, seperti perbankan, e-commerce, dan jasa perjalanan.
Implementasi Self Service dalam Berbagai Industri
Self service telah menjadi bagian integral dalam berbagai sektor bisnis di Indonesia. Dengan teknologi yang semakin berkembang, perusahaan dari berbagai industri berusaha untuk mengadopsi layanan ini demi meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.
Self Service di Restoran
Di dalam industri restoran, self service restaurant semakin populer dengan diterapkannya self order kiosk dan tablet untuk melakukan pemesanan. Restoran seperti Genki Sushi Surabaya telah berhasil meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas layanan self-service yang signifikan, penghematan biaya cetak, dan fleksibilitas untuk memperbaiki menu secara langsung di semua lokasi restoran. Kombinasi dari fasilitas lengkap, kemudahan pemesanan dan pembayaran, serta kecepatan layanan membuat pelanggan merasa lebih puas.
Self Service di Ritel
Di sektor ritel, layanan self service ritel berkembang pesat dengan adanya teknologi self checkout yang memungkinkan pelanggan untuk memproses pembelian mereka sendiri tanpa perlu interaksi dengan kasir.
Dengan pertumbuhan tahunan sebesar 10.8% dari 2020 ke 2021, ritel Indonesia menunjukkan bahwa teknologi ini tidak hanya memudahkan pelanggan tetapi juga meningkatkan efisiensi operasional. Dukungan visual yang baik, informasi produk yang jelas, dan efisiensi pesanan adalah faktor-faktor yang berkontribusi pada kepuasan konsumen yang tinggi.
Self Service di Perbankan
Dalam dunia perbankan, teknologi perbankan memainkan peran penting dalam menyediakan layanan mandiri kepada nasabah. ATM dan layanan perbankan online adalah bentuk-bentuk self-service yang paling umum digunakan, memberi kemudahan akses dan meningkatkan keamanan transaksi.
Dengan kemampuan untuk mengakses informasi keuangan kapan saja dan di mana saja, nasabah dapat mengelola keuangan mereka dengan lebih efektif, mengurangi kebutuhan untuk mengunjungi bank secara langsung.
Tantangan dan Solusi dalam Menerapkan Self Service
Penerapan solusi self service dalam bisnis tentu tidak luput dari berbagai tantangan yang harus dihadapi. Beberapa tantangan utama tersebut termasuk masalah teknis, kesenjangan digital, serta perlunya pelatihan bagi staf dan pelanggan.
1. Hambatan Teknis dan Solusinya
Pada umumnya, hambatan teknis muncul dari kesalahan operasi pada kios atau aplikasi self service. Untuk mengatasi hambatan teknis ini, diperlukan pemeliharaan rutin dan dukungan teknis yang efektif. Sebagai contoh, aplikasi Mekari Talenta telah terbukti menawarkan berbagai solusi yang praktis untuk bisnis, termasuk manajemen shift, pelacakan kehadiran berbasis GPS dan selfie, serta integrasi dengan pemindai sidik jari. Hal ini membantu dalam mengatasi berbagai masalah teknis yang mungkin timbul.
2. Mengatasi Kesenjangan Digital
Kesenjangan digital menjadi tantangan berikutnya, terutama bagi UMKM yang memiliki keterbatasan dalam mengakses teknologi. Untuk mengatasi kesenjangan digital ini, edukasi teknologi kepada pelanggan dan staf menjadi penting. Misalnya, Jasa Raharja telah melaporkan bahwa implementasi Employee Self-Service (ESS) dapat meningkatkan kinerja dan produktivitas internal.
Edukasi semacam ini tidak hanya membantu dalam mengurangi kesenjangan digital, tetapi juga memastikan bahwa semua pihak terlibat dapat memanfaatkan teknologi dengan maksimal.
3. Melatih Staf dan Pelanggan
Pelatihan staf dan pelanggan adalah langkah krusial untuk memastikan keberhasilan solusi self service. Pelatihan ini dapat mencakup panduan penggunaan sistem, serta pengembangan program loyalitas untuk meningkatkan penerimaan atas teknologi baru.
Sebuah studi mengungkapkan bahwa hampir 100% perusahaan global sekarang menggunakan sistem self service. Oleh karena itu, dengan melatih staf dan pelanggan, bisnis dapat mengatasi hambatan internal yang mungkin timbul selama proses transisi ini.
Masa Depan Self Service
Tren teknologi terus berkembang, dan self service menjadi sorotan utama dalam peningkatan pengalaman pelanggan. Pada tahun 2023, bisnis yang menawarkan opsi self service mencatat tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dibandingkan dengan mereka yang masih mengandalkan metode dukungan tradisional. Sektor-sektor seperti restoran dan ritel telah mulai beralih menuju inovasi self service, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih efisien dan personal.
Tren Masa Depan Self Service
Menurut laporan Forbes, ketergantungan pada self service akan menjadi tren utama dalam industri customer service dan CX pada tahun 2024. Inovasi dalam kecerdasan buatan dan otomatisasi oleh Infraon diprediksi akan membentuk evolusi self service, memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan tanpa interaksi dengan agen customer service.
Inovasi dan Teknologi Terbaru
Teknologi seperti AI dan cobots terus diterapkan dalam berbagai sektor. Kawasan Asia Pasifik diproyeksikan menjadi pasar cobots terbesar di dunia. Selain itu, World Economic Forum memperkirakan kehadiran AI akan menggantikan sekitar 85 juta pekerjaan pada tahun 2025. Inovasi self service di restoran telah mengoptimalkan penggunaan kios untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan melalui personalisasi dan kecepatan layanan.
Self Service dan Pengalaman Pelanggan
Pengalaman pelanggan adalah pusat dari segala inovasi self service. Qualtrics menyatakan bahwa self service adalah strategi berpusat pada pelanggan yang membekali mereka dengan kemampuan menyelesaikan masalah tanpa bantuan agen. Data dari HiverHQ menunjukkan bahwa opsi self service yang efektif juga membantu mengurangi beban kerja pada agen, memungkinkan mereka untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan memberikan layanan berkualitas lebih tinggi. Ini semua adalah bagian dari evolusi tren teknologi yang semakin memberdayakan pelanggan di setiap aspek interaksi mereka dengan bisnis.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Kasir Cafe Terbaik di Indonesia
Cara Menerapkan Self Service dan Self Order yang Baik dan Efisien
Menerapkan self service dan self order yang efisien memerlukan perencanaan yang matang dan pemilihan teknologi yang tepat. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda lakukan untuk memastikan implementasi yang sukses:
1. Pemilihan Teknologi yang Tepat
- Kios Self Service: Pilih perangkat kios yang user-friendly dan mudah digunakan. Pastikan perangkat ini dilengkapi dengan layar sentuh yang responsif dan interface yang intuitif.
- Aplikasi Mobile: Gunakan aplikasi yang kompatibel dengan berbagai perangkat mobile untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pemesanan dari ponsel mereka.
- Integrasi dengan Sistem POS: Pastikan sistem self service dan self order dapat terintegrasi dengan sistem Point of Sale (POS) yang sudah ada. Ini akan mempermudah pengelolaan data dan transaksi.
2. Desain User Interface yang Intuitif
- Tampilan Sederhana: Desain interface yang sederhana dan mudah dipahami oleh semua kalangan usia. Gunakan ikon dan petunjuk visual untuk memudahkan navigasi.
- Multibahasa: Sediakan opsi bahasa untuk melayani pelanggan dari berbagai latar belakang.
3. Pelatihan dan Edukasi
- Pelatihan Staf: Berikan pelatihan kepada staf untuk membantu pelanggan yang mengalami kesulitan menggunakan sistem self service.
- Edukasi Pelanggan: Sediakan tutorial singkat atau panduan penggunaan di dekat kios atau dalam aplikasi mobile.
4. Pengaturan dan Pemeliharaan Sistem
- Pemantauan Real-time: Gunakan sistem yang memungkinkan pemantauan secara real-time untuk mendeteksi dan menyelesaikan masalah dengan cepat.
- Pemeliharaan Rutin: Lakukan pemeliharaan rutin pada perangkat keras dan perangkat lunak untuk memastikan sistem berjalan lancar tanpa hambatan.
5. Keamanan dan Privasi
- Keamanan Data: Pastikan bahwa sistem self service memiliki fitur keamanan yang kuat untuk melindungi data pelanggan.
- Privasi Pengguna: Jaga privasi pengguna dengan tidak menyimpan data sensitif lebih lama dari yang diperlukan dan gunakan enkripsi untuk data yang dikirim dan disimpan.
6. Evaluasi dan Pengembangan
- Kumpulkan Feedback: Selalu kumpulkan feedback dari pelanggan tentang pengalaman mereka menggunakan sistem self service dan self order.
- Perbaikan Berkelanjutan: Gunakan feedback tersebut untuk melakukan perbaikan dan pengembangan sistem secara berkala agar tetap relevan dan efisien
Kesimpulan
Self service dan self order telah menjadi tren bisnis yang tidak hanya memfasilitasi peningkatan efisiensi, tetapi juga menjanjikan manfaat besar bagi kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan. Melalui adopsi self service, perusahaan dapat mengurangi biaya operasional hingga 30%, terutama dengan pengurangan kebutuhan staf layanan. Statistik menunjukkan bahwa sekitar 85% perusahaan telah berhasil memanfaatkan teknologi digital untuk mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar industri.
Dengan teknologi yang semakin maju, penerapan sistem ini tidak hanya memudahkan pelanggan dalam melakukan pemesanan dan pembayaran tetapi juga membantu bisnis dalam memantau dan mengelola inventaris serta operasional dapur secara real-time. Implementasi teknologi ini, seperti kios self service, aplikasi mobile, dan integrasi dengan sistem POS, memberikan keuntungan signifikan dalam menghadapi tantangan bisnis modern.
Dengan menggunakan software F&B seperti EQUIP yang terhubung dengan sistem POS, bisnis dapat mencapai efisiensi yang lebih tinggi, mengurangi kesalahan manusia, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Software ini menawarkan berbagai fitur canggih seperti pengelolaan inventaris otomatis, monitoring real-time, dan pembuatan laporan yang komprehensif, memastikan bahwa setiap aspek operasional berjalan lancar dan terkoneksi dengan baik. Untuk meningkatkan level bisnis Anda, pertimbangkan untuk mencoba demo gratis software F&B EQUIP yang dapat membantu Anda mengelola bisnis dengan lebih efisien dan efektif.
