Customer Relationship Management: Pengertian, Peran, serta Cara Menerapkannya dalam Bisnis

Dalam bisnis, sangat penting untuk menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan, karena memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan. Salah satunya, dengan customer relationship management (CRM) adalah upaya yang dapat perusahaan lakukan untuk mempertahankan pelanggan serta menjaga hubungan pelanggan yang baik agar dapat lebih mudah meningkatkan nilai loyalitas pelanggannya. Hubungan pelanggan sangat mempengaruhi keberlangsungan perusahaan. Dengan menerapkan strategi ini, Anda dapat dengan mudah mendapatkan feedback atau bahkan saran dari pelanggan terkait produk, serta Anda bisa melakukan perbaikan agar produk lebih diterima masyarakat.

Customer Relationship Management adalah

Daftar Isi

Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Pengertian Customer Relationship Management (CRM) adalah sistem yang menggabungkan praktik, strategi, dan teknologi yang dapat Anda gunakan untuk mengelola dan menganalisis interaksi pelanggan. Dari pengertian CRM sebagai strategi manajemen hubungan pelanggan dengan perusahaan yang bertujuan untuk mengelola hubungan baik dengan para konsumen atau pelanggan agar pelanggan melakukan pembelian berulang dan tidak berpindah ke kompetitor. Pembangunan hubungan dengan pelanggan ini bisa berupa bentuk penyediaan fasilitas informasi yang lebih lengkap untuk pelanggan. Dari informasi tersebut, perusahaan dapat mendengar keluhan pelanggan, termasuk bagaimana perusahaan memberikan jawaban atau solusi terkait permasalahan pelanggan, dan berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan. 

Baca juga: Sistem CRM Software: Manfaat, Kegunaan, dan Pentingnya untuk Bisnis

Pentingnya Customer Relationship Management

CRM merupakan sistem yang sangat penting bagi perkembangan sebuah bisnis. Hal ini karena CRM mampu meningkatkan kesetiaan pelanggan sehingga nantinya berpengaruh terhadap pendapatan dan keuntungan perusahaan. Bahkan, CRM juga dapat digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra penjualan serta pasca penjualan. Sayangnya, masih ada yang menganggap CRM belum terlalu dibutuhkan. Beberapa manfaat CRM bagi perusahaan adalah sebagai berikut:

CRM
Sumber: Freepik

Manfaat CRM bagi perusahaan

Dari pengertian mengenai CRM tersebut, fungsi CRM ini adalah untuk membantu bisnis menargetkan audiens yang berbeda, menetapkan target, serta notifikasi berdasarkan masukan dari masing-masing konsumen. Selain itu, bisnis juga dapat secara proaktif berinteraksi dengan konsumen serta membina relasi tersebut. Tidak hanya itu, CRM dapat digunakan oleh seluruh tim dalam dari berbagai divisi dalam satu organisasi bisnis. Tujuannya, agar seluruh tim yang terlibat dalam bisnis bisa menyikapi konsumen berdasarkan data yang tepat dan terpercaya.

Manfaat CRM bagi pelanggan

Customer Relationship Management dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan dari perusahaan. Konsumen yang puas dengan pelayanan sekaligus produk perusahaan, akan memperbesar kemungkinan mereka kembali mencari produk perusahaan Anda pada kemudian hari. Potensi menjadi konsumen berkualitas akan semakin tinggi dan meluas apabila perusahaan memberikan pelayanan yang juga berkualitas.

Baca juga: Siap jadi UMKM Go Digital? Ini Langkah Mudah Memulainya

Fungsi sistem CRM

Perusahaan biasanya melakukan pendekatan atau sistem yang mengelola hubungan dengan pelanggan untuk membangun proses pelayanan terhadap pelanggan secara maksimal. CRM sendiri mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi dalam satu kesatuan yang diimplementasikan dalam sebuah perusahaan. 

Software CRM memiliki fitur khusus untuk melihat aktivitas penjualan bisnis. Dengan fitur ini, Anda bisa memantau progress penjualan dengan hanya sekali klik. Tanpa menginput data penjualan satu per-satu, langkah analisa dan melakukan evaluasi strategi bisnis tentu bisa dengan lebih mudah. Selain itu, Anda juga bisa memprediksi performa penjualan dengan CRM. Berdasarkan dengan menganalisis hasil laporan yang sebelumnya, Anda bisa merancang strategi pemasaran yang tepat. 

Baca juga: Fakta Penting Menentukan Target Pasar yang Wajib Pebisnis Ketahui!

Rekomendasi 10 Software Customer Relationship Management Terbaik

Setelah sedikit mengenal mengenai Customer Relationship Management, berikut rekomendasi software CRM terbaik:

1. EQUIP

equip

Software aplikasi CRM terbaik pertama adalah EQUIP yang merupakan salah satu produk HashMicro, penyedia software ERP terkemuka di Singapura. Software ini telah lengkap dengan fitur pengelolaan tim sales, manajemen sales pipeline, revenue forecast, hingga pembuatan laporan penjualan otomatis. Dengan adanya fitur-fitur tersebut, dapat memudahkan Anda untuk mengelola penjualan dan memantau kinerja tim sales secara sederhana. EQUIP menawarkan all in one features dengan harga terjangkau. Sehingga, cocok untuk UMKM baru ataupun yang sedang berkembang dan membutuhkan software dengan fitur lengkap.

2. Freshsale

Selanjutnya, Freshsale merupakan salah satu aplikasi CRM (Customer Relationship Management) yang dapat dicoba bagi perusahaan yang ingin memiliki semua fitur yang mereka butuhkan dalam satu alat. Aplikasi ini menawarkan semua yang memang perusahaan butuhkan, seperti telepon, email, penilaian dari calon pelanggan, laporan yang dapat menyesuaikan kebutuhan, pelacakan berbagai interaksi, serta laporan penjualan visual yang tersaji dalam satu platform.

3. GreenRope 

GreenRope terbagi menjadi tiga bagian utama, yaitu penjualan, operasional, dan pemasaran. Aplikasi CRM termasuk ke dalam penjualan dengan fitur yang lengkap, serta ada tambahan alat penilaian skor.  Sayangnya, Anda harus menggunakan versi berbayar untuk bisa memanfaatkan seluruh fitur pada aplikasi ini. Hanya saja untuk pengguna pertama, Anda tetap bisa mencoba free trial terlebih dahulu untuk melihat kesesuaian aplikasi ini dengan bisnis Anda. 

4. Zoho 

Platform ini mendorong pertumbuhan bisnis dengan cara membangun hubungan pelanggan dengan baik. Zoho CRM menawarkan sejumlah efisiensi dalam kegiatan perusahaan yang berkaitan dengan CRM tools, seperti membuat otomatisasi pekerjaan harian. Aplikasi CRM Zoho memiliki fitur, seperti: Omnichannel, Workflow Automation integrasi, dan Self-Service Database.

5. SAP CRM

SAP CRM merupakan aplikasi CRM terbaik buatan SAP SE yang pada awalnya merupakan sebuah software lokal yang terintegrasi dalam menangani CRM pada bagian pemasaran, penjualan, dan pelayanan bagi perusahaan skala menengah dan skala besar di semua sektor dan industri. 

6. Salesforce

Aplikasi ini merupakan sebuah layanan sistem pengelola pelanggan yang bisa dibilang memiliki fitur beragam dan menyediakan berbagai tools pengelolaan penjualan secara cloud. Ada fitur-fitur menarik di dalam Salesforce, yaitu sales cloud, service cloud, marketing cloud, salesforce platform and appexchange, dan salesforce chatter. Untuk melihat keseluruhan fitur di aplikasi ini, Anda bisa mencoba gratis selama 30 hari. 

7. HubSpot 

Aplikasi ini sangat cocok untuk Anda yang baru pertama kali menggunakan CRM. Selain memiliki beragam fungsi penting yang dibutuhkan untuk mengelola bisnis, aplikasi ini juga memiliki interface yang mudah dipahami, termasuk oleh pemula. Selain itu, Anda bisa menghubungkannya dengan Gmail maupun Outlook agar setiap melakukan aktivitas  langsung otomatis tersimpan.

8. Pipedrive 

Pipedrive merupakan perusahaan yang menawarkan software berbasis cloud yang fokusnya aplikasi customer relationship management. Aplikasi ini memungkinkan Anda melakukan pengelolaan secara penuh terhadap database pelanggan, termasuk pelaporan penjualan. CRM Pipedrive menawarkan fitur seperti Manajemen Leads dan Penjualan, Pelacakan Komunikasi, Pelaporan dan wawasan bisnis, Privasi dan keamanan pada aplikasi, dan Akses Mobile Apps.

9. Oracle 

Oracle merupakan perusahaan teknologi komputer multinasional Amerika yang berkantor pusat di Austin, Texas. Salah satu produk Oracle yang berkaitan dengan aktivitas memantau sales adalah Siebel. CRM tools tersebut memberikan fitur transaksional, analitis, serta keterlibatan untuk mengelola semua kegiatan dalam melayani para pelanggan.

10. Sugar CRM

SugarCRM merupakan aplikasi open source CRM yang memungkinkan perusahaan untuk mengatur secara efisien, mengelola informasi pada semua aspek yang berhubungan dengan hubungan pelanggan. Sugar menyediakan integrasi manajemen informasi pada customer account dan contact, sales leads dan opportunities, ditambah dengan aktifitas seperti calls, meeting, assigned task.

Baca juga: Aplikasi dan Software CRM Terbaik di Indonesia

Contoh Penerapan Software Customer Relationship Management dalam Beberapa Industri

customer relationship management adalah
Source: freepik.com

Sistem CRM adalah sistem pendukung penjualan yang serba guna, karena CRM memberikan manfaat untuk setiap industri. Berikut beberapa contoh Customer Relationship Management System dalam penerapannya di berbagai industri diantaranya:

  • Industri manufaktur

Terkadang dalam industri manufaktur sulit menyesuaikan produksi dengan permintaan pasar. Namun, kita dapat menggunakan software CRM karena memiliki fitur demand sales ataupun dapat menggunakan analitik CRM yang sudah termasuk pada sistem. Misalnya, dengan menganalisis peluang closing deal, cancel dan rejected, Anda dapat menemukan strategi pemeliharaan prospek dan keterlibatan pelanggan dengan metode yang paling efisien. Pada saat yang sama, menganalisis profil pelanggan dapat menjelaskan pola perilaku pelanggan, yang berguna untuk pemasaran.

  • Industri retail 

Salah satu cara penerapan CRM dalam dunia retail adalah program loyalitas. CRM adalah metode utama dalam mengimplementasikan dan mengelola program loyalitas pelanggan. Dengan menggunakan program loyalitas CRM, Anda dapat mendaftarkan anggota dan mengelola profil mereka, menentukan tingkatan hadiah, menganalisis perilaku pelanggan, dan banyak lagi.

Baca juga: Bisnis Retail adalah: Bisnis yang Menguntungkan untuk Masyarakat

  • Industri trading/wholesale

Menerapkan CRM dalam industri trading adalah dengan menarik pelanggan baru untuk perusahaan Anda. Ini karena pelanggan menjadi salah satu aspek yang mempengaruhi keberlangsungan industri dalam jangka waktu yang lama. Karena itu, perlu melakukan upaya yaitu dengan memastikan bahwa reputasi perusahaan yang telah ada sudah baik pada mata pelanggan, dan memberikan produk yang tepat sesuai kebutuhan. Dengan begitu, orang-orang yang berpotensi menjadi pelanggan akan tertarik.

  • Industri food and beverage

Penerapan CRM dalam industri F&B bisa menggunakan metode up-selling dan cross selling. Up-selling adalah upaya perusahaan untuk menawarkan produk sejenis kepada pelanggan dengan nilai produk yang lebih tinggi dengan tujuan untuk menaikkan keuntungan. Sedangkan cross-selling adalah metode dalam penjualan yang dilakukan dengan cara menawarkan produk komplementer dari produk utama. Dengan melakukan kedua upaya tersebut, nilai pelanggan dari perusahaan Anda juga akan bertambah.  

Baca juga: Apa Itu ERP serta Manfaatnya Untuk Bisnis

Fitur Penting dalam Software Customer Relationship Management

Setelah Anda tahu apa itu CRM, ada baiknya Anda tahu fitur-fitur apa saja yang harus ada dalam software CRM. Dengan mengetahui fitur yang terdapat dalam sistem CRM tersebut Anda jadi bisa menyesuaikan fitur apa saja yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda karena setiap perusahaan membutuhkan fitur yang berbeda-beda.

  • Customers profiling filters

Software CRM harus mampu membantu mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis semua data pelanggan dengan otomatis. Anda juga bisa melihat data pelanggan secara menyeluruh, mulai dari profil, riwayat pembelian, percakapan dengan tim, peluang di pemasaran, hingga laporan analisisnya.

Semua data berada pada satu sistem yang sama atau terintegrasi. Ini merupakan salah satu fitur penting yang harus ada dalam Software CRM. karena membuat Anda dapat menentukan pelanggan mana yang sebaiknya mendapatkan penawaran produk dan jenis produk yang tepat untuk mereka.

  • Loyalty point 

customer relationship management adalah
Source: freepik.com

Loyalty point dalam customer relationship management bisa dijadikan sebagai strategi untuk menumbuhkan hubungan yang baik dengan konsumen melalui sistem loyalty point dan reward untuk setiap customer setia Anda. Customer loyalty program bisa Anda manfaatkan untuk mengatur strategi terbaik dalam membuat pelanggan yang puas tadi, menjadi semakin loyal dan cinta pada brand maupun produk-produk perusahaan Anda.  

  • Laporan Customer Relationship Management lengkap

Fitur ini harus ada dalam software CRM, karena berfungsi untuk menghasilkan laporan penjualan dengan analisis yang mendalam, mulai dari kinerja tim sales dan helpdesk, keuntungan dan kerugian, dan lain-lain. Karena CRM membuat bagian marketing dan bagian sales bekerja secara kolaborasi, dalam waktu yang sama dan menggunakan data pelanggan yang sama membuat proses bisnis jadi lebih menghemat waktu, tenaga dan biaya bisnis perusahaan Anda.

Baca juga: SaaS adalah Sebagai Pelayan dan Pendukung Perkembangan Bisnis

Kenapa Software Customer Relationship Management EQUIP Cocok Untuk Bisnis Anda?

Sistem CRM EQUIP dirancang untuk mengotomatiskan pengelolaan prospek dan klien dari berbagai tipe industri dan perusahaan yang ada di Indonesia. Software EQUIP merupakan solusi paling tepat untuk meningkatkan efisiensi proses transaksi dalam bisnis Anda. memiliki fitur untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan sistem manajemen pelanggan dan pengelolaan promosi yang dapat menyesuaikan kebutuhan.

equip

EQUIP telah memiliki fitur yang memang harus ada dalam software CRM dan masih banyak lainnya. EQUIP sudah berhasil membantu pemilik bisnis menyederhanakan proses bisnis mereka, meningkatkan produktivitas, dan pastinya keuntungan bisnis yang nyata. Dengan banyaknya fitur canggih yang dimiliki oleh CRM EQUIP ini pilihan tepat bagi Anda untuk mengaplikasikannya ke bisnis agar penjualan dan kepuasan pelanggan bisnis Anda meningkat. Pelajari lebih lanjut dan konsultasikan kebutuhan Anda dengan mencoba software equip sekarang!

Baca juga: Apa Itu Forecasting Penjualan?

Kesimpulan

Itulah pembahasan mengenai Customer Relationship Management (CRM) serta penerapannya dalam bisnis Anda. Software CRM memiliki fitur khusus untuk melihat aktivitas penjualan bisnis. Dengan fitur ini, Anda bisa memantau progress penjualan dengan hanya sekali klik. Tanpa menginput data penjualan satu per-satu, dapat menganalisa dan mengevaluasi strategi bisnis dengan lebih mudah. Fungsi CRM di dalam perusahaan Anda tidak semata-mata untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan saja, tetapi juga untuk meningkatkan penjualan yang berkesinambungan dan memperoleh profit yang maksimal. Keberadaan CRM akan banyak membantu Anda dalam menyediakan berbagai informasi yang Anda butuhkan terkait pelanggan, termasuk segala kebutuhan dan keinginan mereka.

customer relationship management

Equip sebagai salah satu penyedia software ERP terbaik di Indonesia dan sudah melayani banyak enterprise besar hingga UMKM juga menyediakan software CRM. Software CRM ini dapat membantu Anda dalam mengelola pelanggan dengan otomatis dan mudah. Demo gratis sekarang dengan tim ahli kami!

Artikel Terkait

TINGGALKAN KOMENTAR

Silakan masukkan komentar anda!
Silakan masukkan nama Anda di sini

Baca Juga

Coba Gratis Software EQUIP

Diskusikan kebutuhan bisnis Anda dengan konsultan ahli kami dan dapatkan demonya! GRATIS!

Ingin respon lebih cepat?

Hubungi kami lewat Whatsapp

Icon EQUIP

Aurel
Balasan dalam 1 menit

Aurel
Ingin Demo Gratis?

Hubungi kami via WhatsApp, dan sampaikan kebutuhan perusahaan Anda dengan tim ahli kami
+628111775117
×
Jadwalkan Demo Via WA