Customer lifecycle management (CLM) adalah strategi bisnis yang digunakan untuk mengelola hubungan antara perusahaan dan pelanggannya. Fungsi utama CLM adalah memperluas jangkauan dan meningkatkan kualitas hubungan pelanggan, memperbaiki pengalaman pelanggan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
CLM berfokus pada keseluruhan perjalanan pelanggan dari tahap awal ketertarikan hingga pembelian, penggunaan produk atau layanan, dan akhirnya menjadi pelanggan setia. Melalui penggunaan data dan analisis, perusahaan dapat memahami kebutuhan, keinginan, dan preferensi pelanggan di setiap tahap dalam perjalanan mereka. Maka, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang relevan dan memuaskan bagi pelanggan.
Daftar Isi
Pengertian Customer Lifecycle Management
Customer lifecycle management (CLM) adalah strategi bisnis yang digunakan untuk mengelola seluruh perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir. CLM berfokus memahami kebutuhan, keinginan, dan preferensi pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka. Oleh karena itu, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang optimal bagi pelanggan dan meningkatkan kesetiaan mereka.
Dalam pengelolaan CLM, perusahaan harus memiliki kemampuan untuk mengumpulkan data, menganalisis data, dan menerapkan solusi yang efektif dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Perusahaan juga harus memahami pentingnya penggunaan teknologi dan platform digital untuk mempercepat dan meningkatkan layanan pelanggan. Selain itu, perusahaan perlu juga memperhatikan faktor psikologis dan emosional yang dapat mempengaruhi keputusan dan perilaku pelanggan.Â
Apa Customer Lifecycle Management Penting dalam Bisnis?
Dalam dunia bisnis, customer lifecycle management adalah hal yang penting dalam membantu perusahaan memahami dan mengoptimalkan setiap tahapan perjalanan pelanggan. Dalam era digital yang semakin berkembang, perusahaan harus mampu mengikuti perubahan perilaku pelanggan dan menerapkan teknologi untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Dengan mengoptimalkan CLM, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya pemasaran, dan meningkatkan penjualan. Dalam jangka panjang, CLM juga dapat membantu perusahaan memperbaiki reputasi bisnis dan menciptakan komunitas pelanggan yang kuat dan berkelanjutan. Maka, perusahaan harus memperhatikan pentingnya CLM dan melakukannya dengan cara yang tepat agar dapat memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan.
Tahapan dalam Customer Lifecycle Management
CLM merupakan pendekatan dalam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan serta memberikan pengalaman yang baik dan memuaskan dalam setiap tahap kehidupannya. Berikut ini adalah beberapa tahapan dalam CLM yang harus dilalui perusahaan untuk mencapai kesuksesan dalam memperoleh dan mempertahankan pelanggan:
1. Reach
Tahap reach adalah tahap yang bertujuan untuk mencapai audiens yang lebih luas dan memperkenalkan merek atau produk perusahaan kepada calon pelanggan. Pada tahap ini, perusahaan dapat menggunakan berbagai cara seperti kampanye pemasaran, iklan, konten media sosial, dan promosi lainnya untuk menarik perhatian calon pelanggan. Dengan begitu, membuat mereka tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang perusahaan atau produk yang tersedia.
2. Acquisition
Tahap acquisition adalah tahap di mana perusahaan mencoba untuk mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan yang sebenarnya. Pada tahap ini, perusahaan harus menawarkan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan, serta memberikan pengalaman pelanggan yang positif untuk meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk melakukan pembelian.
3. Conversion
Selanjutnya, terdapat tahap conversion di mana perusahaan mencoba untuk meningkatkan konversi pelanggan dan mengoptimalkan proses pembelian. Pada tahap conversion, perusahaan dapat menggunakan strategi seperti pemasaran email, rekomendasi produk, dan penawaran khusus untuk memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian dan meningkatkan nilai rata-rata transaksi.
4. Retention
Tahap retention adalah tahap di mana perusahaan berfokus pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kemudian, pada tahap retention perusahaan harus memperhatikan pengalaman pelanggan dan memberikan layanan pelanggan yang baik. Hal tersebut perusahaan lakukan untuk menjaga kesetiaan pelanggan.
5. Loyalty
Tahapan selanjutnya yaitu loyalty di mana perusahaan berusaha untuk membangun hubungan yang kuat dan jangka panjang dengan pelanggan. Pada tahap tersebut, perusahaan dapat menggunakan strategi seperti program loyalitas, promosi eksklusif, dan konten pemasaran yang berfokus pada pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan dan menciptakan pelanggan yang menjadi advokat merek.
Baca juga: Pengaruh Penggunaan Aplikasi CRM Terhadap Bisnis
Perbedaan Customer Lifecycle Modern dengan Tradisional
Terdapat beberapa perbedaan antara customer lifecycle management modern dan tradisional. Perbedaan utama dari keduanya terletak pada pendekatan yang perusahaan gunakan dalam mengelola pelanggan. Berikut ini adalah beberapa perbedaan antara CLM modern dan tradisional:
1. Pendekatan berkelanjutan
CLM modern menggunakan pendekatan berkelanjutan dalam mengelola pelanggan, di mana perusahaan tidak hanya berfokus pada mencari pelanggan baru, tetapi juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Perusahaan akan berusaha membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memperhatikan setiap tahap kehidupan pelanggan.Â
Sementara itu, CLM tradisional lebih berfokus pada mencari pelanggan baru dan mengabaikan pelanggan yang sudah ada. Selain itu, pendekatan tradisional sering kali dianggap sebagai pendekatan “one-off” di mana perusahaan hanya berusaha untuk melakukan penjualan, tanpa memikirkan upaya untuk mempertahankan pelanggan setelah melakukan pembelian.
2. Fokus pada pengalaman pelanggan
Fokus pada CLM modern, yaitu memberikan pengalaman pelanggan yang baik dan memuaskan di setiap tahap kehidupannya. Perusahaan akan memperhatikan preferensi, kebutuhan, dan siklus hidup pelanggan, sehingga bisa memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan. Sementara itu, CLM tradisional lebih berfokus pada penjualan dan meningkatkan pendapatan perusahaan. Perusahaan akan memusatkan perhatiannya pada strategi pemasaran dan penjualan, tanpa memperhatikan apakah pelanggan merasa puas atau tidak.
3. Penggunaan teknologi
Pada CLM modern menggunakan teknologi terbaru dalam mengelola pelanggan, seperti customer relationship management (CRM), analisis data, dan pengoptimalan mesin pencari (SEO). Hal tersebut berguna mengetahui preferensi pelanggan dan mengambil keputusan berdasarkan data. Sementara itu, CLM tradisional lebih mengandalkan strategi pemasaran tradisional seperti iklan televisi, billboard, dan brosur. Jadi, perusahaan tidak menggunakan data dan analisis untuk memahami kebutuhan pelanggan dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
Cara Mengelola Customer Lifecycle Management?
Dalam mengimplementasikan CLM, terdapat beberapa cara yang dapat perusahaan lakukan untuk mengelola setiap tahap dalam siklus hidup pelanggan. Berikut adalah beberapa cara mengelola customer lifecycle management yang efektif untuk optimalkan bisnis Anda:
1. Menjangkau calon pelanggan
Hal ini dapat perusahaan lakukan dengan memasarkan produk atau layanan yang mereka tawarkan pada berbagai platform media sosial, mesin pencari, atau forum online. Selain itu, perlu untuk mengoptimalkan konten marketing agar mudah calon pelanggan temukan. Dalam tahap ini, Anda harus membangun kesadaran merek dan menciptakan minat pada produk atau layanan yang ditawarkan agar calon pelanggan tertarik untuk memperolehnya.
2. Mengakuisisi calon pelanggan
Untuk mengakuisisi pelanggan, dapat perusahaan lakukan dengan memberikan penawaran khusus, seperti diskon atau promosi menarik lainnya. Selain itu, penting juga untuk memberikan pengalaman positif kepada pelanggan saat mereka melakukan pembelian pertama. Hal ini akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan antara bisnis dan pelanggan.
3. Konversi pelanggan
Tahap konversi pelanggan adalah mengubah pelanggan potensial menjadi pelanggan aktif. Hal ini dapat perusahaan lakukan dengan mengirimkan informasi produk atau layanan melalui email marketing, memberikan dukungan pelanggan yang efektif, dan memastikan proses pembelian yang mudah dan lancar. Selain itu, perusahaan harus pengalaman positif kepada pelanggan agar mereka merasa puas dan tidak ragu untuk melakukan pembelian berikutnya.
4. Retensi pelanggan
Hal ini dapat perusahaan lakukan dengan memastikan bahwa pelanggan merasa senang dan puas dengan produk atau layanan yang mereka tawarkan. Penting untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan dukungan yang baik dan memperoleh nilai tambah dari produk atau layanan yang ditawarkan. Maka, Hal ini akan membantu memperkuat hubungan antara bisnis dan pelanggan, sehingga pelanggan cenderung untuk membeli kembali.
5. Loyalitas pelanggan pada bisnis
Pada tahap ini, pelanggan sudah mencapai titik puncak dari perjalanan mereka dengan bisnis Anda. Maka, pelanggan dapat merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Hal ini sangat penting karena pelanggan yang puas dapat menjadi promotor bisnis Anda dan membantu meningkatkan reputasi bisnis Anda. Kemudian, beberapa strategi yang dapat perusahaan lakukan misalnya, memberikan pengalaman yang konsisten dan memuaskan selama mereka berinteraksi dengan bisnis Anda hingga memberikan reward atau insentif khusus.
Tips Menerapkan Customer Lifecycle Management
1. Menggunakan content management system (CMS)
Pemanfaatan content management system (CMS) dapat membantu perusahaan dalam memproduksi dan mendistribusikan konten yang tepat pada waktu yang tepat, terutama dalam tahap reach dan acquisition. Selain itu, CMS dapat membantu perusahaan dalam menghasilkan konten yang lebih baik dan menarik bagi pelanggan serta memastikan bahwa konten tersebut mencapai target audiens yang perusahaan inginkan.
2. Penerapan customer relationship management (CRM)
Customer relationship management (CRM) adalah alat penting dalam mengelola interaksi dengan pelanggan. Dengan CRM, perusahaan dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk memahami perilaku dan preferensi pelanggan serta menyediakan pengalaman yang lebih baik bagi mereka. Maka, CRM dapat membantu perusahaan dalam melakukan follow-up dan meningkatkan tingkat konversi pelanggan.
3. Menggunakan sistem customer service helpdesk
Sistem customer service helpdesk dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan pada tahap retention dan loyalty. Dengan sistem ini, perusahaan dapat mengelola masalah pelanggan dengan lebih efektif dan memberikan solusi yang tepat waktu dan efisien. Selain itu, sistem ini juga dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan mereka.
Baca juga: 5 Software dan Aplikasi CRM Terbaik di Indonesia 2023
Kesimpulan
Dalam dunia bisnis, customer lifecycle management sangat penting untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan dan memastikan keberhasilan bisnis dalam jangka panjang. Maka, untuk memudahkan pengelolaan CLM, Anda dapat menggunakan software untuk hasil yang optimal. Misalnya, seperti software CRM dari EQUIP yang menawarkan berbagai fitur untuk mengelola dan memonitor seluruh tahapan customer lifecycle management dengan mudah.Â
Dengan software tersebut, Anda dapat dengan mudah mengelola hubungan dengan pelanggan baru, mengakuisisi calon pelanggan, hingga mempertahankan pelanggan setia. Dengan fitur-fitur tersebut, Anda dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam mengelola customer lifecycle management dalam bisnis Anda. Tingkatkan pelayanaan bisnis Anda dan customer Anda dengan demo gratis software CRM dari EQUIP.
